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Apesar de estar previsto em lei que a empresa deve facilitar o cancelamento de um serviço pelo consumidor, na prática isso dificilmente ocorre. Na denominada Lei do SAC, essa possibilidade deveria estar na primeira opção eletrônica apresentada ao cliente que entra em contato com a empresa, mas muitas vezes a ligação é transferida ou misteriosamente cai.

Segundo a assessora técnica da Fundação Procon Fátima Lemos, um dos motivos da criação da Lei do SAC foi justamente a dificuldade que o consumidor enfrenta para cancelar um serviço. "Mas, infelizmente, as reclamações continuam."

Mesmo solicitando em dezembro o cancelamento de 6 linhas à Telefônica/Vivo, as cobranças nos dois meses seguintes continuaram, relata a leitora Marina Freitas. "Soube pela atendente que duas das linhas ainda estavam ativas. Pedi a gravação da conversa e a empresa se negou a enviá-la", diz.

A Telefônica/Vivo informa que as linhas foram canceladas, assim como as faturas.

De acordo com Fátima, o prazo para o cancelamento é de 24 horas e toda a cobrança gerada indevidamente, além do transtorno sofrido, pode ensejar indenização. "A consumidora pode registrar uma reclamação no Procon e deve fazer uma queixa à Anatel, pois há metas de qualidade que as empresas têm de cumprir", explica. "Se houve cobrança indevida pelo serviço, a consumidora deve ser ressarcida em dobro", acrescenta.

Demora. Quatro meses depois de solicitar o cancelamento do serviço à SKY, a leitora Cleonice Cezar continua com os equipamentos da empresa, pois os técnicos não apareceram para retirá-los na data agendada. "Ao ligar para a SKY, fui informada de que havia solicitado a reinstalação do serviço. Um absurdo! Solicitei a gravação da conversa e não recebi nada. Só vieram as faturas."

A SKY informa que no dia 4 de abril acatou a solicitação de cancelamento da assinatura, excluiu as faturas cobradas e vai retirar o equipamento com agendamento prévio. Mas a leitora conta que nada foi feito.

De acordo com o professor de Relações de Consumo da FGV Direito-Rio Fabio Lopes Soares, apesar de a SKY ter dado resposta compreensível à reclamação da leitora, a questão não foi resolvida, pois a promessa de retirada dos equipamentos não foi cumprida. "Sempre que o consumidor resolver cancelar produtos ou serviços, sobretudo os essenciais, deve anotar o número do protocolo e outras informações geradas no atendimento", orienta. "O não atendimento da solicitação de cancelamento é contrário ao Código de Defesa do Consumidor e os eventuais débitos, como os descritos pela leitora, podem gerar direitos de indenização, por se tratar de cobranças indevidas." Se não houver solução, ela deve buscar ajuda no Procon, acrescenta.

Fonte: Estadão